Os três anos que quase ninguém usa

O prazo

Em bens móveis novos comprados a um profissional, o prazo da garantia legal é de três anos a contar da entrega do bem. Não é preciso comprar extensão nenhuma para ter estes três anos: já os tem.

Em bens usados, o vendedor e o comprador podem acordar um prazo mais curto, que a lei não deixa descer abaixo de um mínimo — e esse acordo tem de ser expresso e aceite antes da compra, não escondido no verso do talão.

Quem tem de provar o quê

Este é o ponto que muda tudo ao balcão, e o que quase ninguém sabe.

Durante um período inicial após a entrega, presume-se que a falta de conformidade já existia quando o bem foi entregue. Ou seja: não é o consumidor que tem de provar que o aparelho veio com defeito — é o vendedor que tem de provar que não veio, se quiser recusar. Passado esse período, e até ao fim do prazo de garantia, o ónus inverte-se e passa a ser do consumidor.

Na prática, isto significa que «o senhor é que deve ter feito alguma coisa» não é resposta admissível dentro do período de presunção. Se o vendedor o disser, é ele que tem de o demonstrar.

Por que ordem se pede

Os direitos do consumidor perante um bem desconforme estão organizados em degraus, e não é uma escolha livre entre todos ao mesmo tempo:

1. Reposição da conformidade — reparação ou substituição. O consumidor pode escolher entre as duas, salvo se a escolhida for impossível ou impuser custos desproporcionados ao vendedor.
2. Redução proporcional do preço ou resolução do contrato (devolução do dinheiro) — quando a reparação ou a substituição não foram feitas em prazo razoável, não foram feitas sem grave inconveniente, falharam, ou quando a falta de conformidade é grave o bastante para o justificar.

A reparação ou substituição são gratuitas: isto inclui os custos de transporte, de mão de obra e de material necessários à reposição da conformidade.

A quem se reclama

Ao vendedor — a loja onde comprou. O vendedor responde perante si, e é ele que depois se entende com a marca ou com o distribuidor. «Isso tem de tratar com a marca» não é uma resposta que o desobrigue. Há, em paralelo, a possibilidade de reclamar diretamente junto do produtor em certas condições, mas o caminho normal e mais simples é o vendedor.

O que costuma correr mal ao balcão

• «A garantia é de um ano.» Frequentemente confunde-se a garantia comercial do fabricante com a garantia legal. Uma garantia comercial pode acrescentar direitos, nunca retirar os legais.
• «Sem talão não há garantia.» O que a lei exige é a prova da compra; o talão é a forma mais fácil, mas um extrato bancário, uma fatura ou o registo da conta da loja também documentam a compra.
• «Está fora de garantia porque abriu o aparelho.» Abrir um aparelho pode, de facto, dar ao vendedor argumento para imputar o dano ao consumidor. Enquanto estiver dentro do prazo, o caminho é reclamar antes de mexer.
• «Já lá foi três vezes, mas cada uma conta como nova.» Reparações sucessivas falhadas para o mesmo defeito abrem a porta à substituição, à redução do preço ou à resolução.

Como se reclama, na prática

1. Por escrito. Email ou carta, com data da compra, descrição do sintoma e o que pede (reparação ou substituição). Uma conversa ao balcão não deixa rasto; um email deixa.
2. Guarde tudo — número da reclamação, folhas de assistência, datas de entrada e de saída.
3. Livro de Reclamações, incluindo o formato eletrónico, se a loja não responder.
4. Resolução alternativa de litígios — os centros de arbitragem de consumo tratam destes casos sem custos proibitivos e sem advogado obrigatório.

E o direito à reparação

Para além da garantia, há legislação europeia que obriga fabricantes de certas categorias de produtos a disponibilizar peças de substituição durante um número de anos e a garantir que determinadas reparações são possíveis com ferramentas comuns. É o que permite, por exemplo, que ainda se comprem peças avulso para máquinas de lavar de há uma década.

Quando uma ficha diz «há peça no mercado», é este o pano de fundo. E quando diz que não há, é quase sempre porque o produto ficou fora destas categorias.